Chương 7 - Thông Báo Bí Mật
Ngón tay Phương Lôi siết chặt dưới mặt bàn.
“Hai việc này chỉ là trùng hợp—”
“Tôi nói thêm một việc nữa.”
Giang phó tổng lật ra một tài liệu khác.
“Tôi đã yêu cầu phòng nhân sự kiểm tra, trong hai năm qua tất cả các báo cáo quan trọng
của phòng sản phẩm, các buổi họp với khách hàng, thuyết trình đấu thầu, báo cáo quý, người xuất hiện đều là cô.
Nhưng ghi chép triển khai hàng ngày trong nhóm dự án, biên bản trao đổi với khách hàng, đều do Tô Ánh làm.
Nói cách khác, việc là Tô Ánh làm, công là cô nhận. Có đúng không?”
Phương Lôi cắn chặt môi.
Tôi ngồi bên cạnh, không nói một câu.
Giang phó tổng không nhìn tôi, ông nhìn Phương Lôi.
“Phương Lôi, tôi cho cô một cơ hội nữa. Lỗi kỹ thuật của dự án Cẩm Lan cô biết từ khi nào?”
Phương Lôi hít sâu một hơi, vẫn là câu đó: “Gần đây—”
“Hàn Chí hôm qua đã chủ động tìm tôi.”
Miệng Phương Lôi dừng lại ở trạng thái nửa mở.
Giọng Giang phó tổng rất bình thản:
“Hàn Chí nói, ngay tuần đầu tiên tiếp nhận dự án đã phát hiện vấn đề hệ thống không ổn định, đã báo cáo với cô.
Cô nói ‘không vội, trước tiên giữ ổn định quan hệ khách hàng’. Thời gian là một tháng trước.
Cộng thêm ghi chép email của phòng chăm sóc khách hàng—cô sớm nhất đã biết từ năm tháng trước.”
Phương Lôi không nói gì.
Trong phòng họp chỉ còn tiếng ù ù của điều hòa.
Giang phó tổng đóng tập hồ sơ lại.
“Cô về trước đi, chờ thông báo.”
Khi Phương Lôi đứng dậy, chân ghế cọ xuống sàn phát ra một tiếng chói tai.
Cô ta đi ngang qua tôi.
Tôi ngửi thấy mùi nước hoa trên người cô ta.
Mùi xô thơm của Jo Malone.
Trước đây mỗi ngày ngồi họp đối diện cô ta, tôi đều ngửi thấy.
Cô ta đi đến cửa, bỗng quay đầu lại nhìn tôi một cái.
Ánh mắt phức tạp, có hận, có không cam lòng, nhưng nhiều hơn là một thứ mà tôi chưa từng thấy trên gương mặt cô ta.
Sự sợ hãi.
Tôi không nhìn lại cô ta.
Cúi đầu uống một ngụm nước trước mặt.
Ra khỏi phòng họp, Giang phó tổng gọi tôi lại.
“Tô Ánh, bản báo cáo phân tích khiếu nại của cô làm rất chuyên nghiệp.”
“Cảm ơn Giang tổng.”
“Cô có hướng giải quyết cho vấn đề hệ thống của Cẩm Lan không?”
“Có.”
Tôi trả lời rất ngắn, nhưng tôi đã chờ câu hỏi này suốt một tháng.
“Dữ liệu của phòng chăm sóc khách hàng là một mỏ vàng.
Ghi chép khiếu nại nửa năm qua chính xác đến từng module chức năng, từng tình huống sử dụng.
Nếu dùng những dữ liệu này phản hồi lại cho phòng kỹ thuật để tái cấu trúc có mục tiêu, thời gian sửa chữa có thể rút ngắn ít nhất một nửa.
Tôi đã làm một bản phương án sơ bộ.”
Ông nhìn tôi hai giây.
“Chiều mai hai giờ, cô lên tầng mười lăm, trình bày cho phòng kỹ thuật và tôi một lần.”
“Được.”
10
Chiều hôm sau, hai giờ.
Phòng họp tầng mười lăm.
Giám đốc kỹ thuật lão Phạm dẫn theo ba nhân sự chủ chốt đến, Giang phó tổng ngồi ở vị trí chủ tọa.
Tôi chiếu phương án lên màn hình.
Ba mươi sáu trang.
Nhiều hơn tám trang so với phương án đấu thầu ban đầu của Cẩm Lan.
Đây không phải là một bản đề xuất sửa chữa đơn giản.
Tôi dùng dữ liệu khiếu nại nửa năm của phòng chăm sóc khách hàng, phân loại ba cấp theo kịch bản sử dụng, tần suất và mức độ ảnh hưởng đến hoạt động khách hàng.
Sau đó với mỗi loại vấn đề, đưa ra đề xuất ưu tiên sửa chữa kỹ thuật tương ứng và phương án bù đắp tạm thời cho phía khách hàng.
Việc sửa giao cho phòng kỹ thuật.
Việc giao tiếp với khách hàng tôi chịu trách nhiệm.
Hai tuyến song song, dự kiến hoàn thành sửa chữa cốt lõi và khôi phục niềm tin khách hàng trong vòng tám tuần.
Nghe xong, lão Phạm tháo kính lau:
“Cách phân loại này hiệu quả hơn nhiều so với cách chúng tôi tự kiểm tra. Trước đây cô từng làm kỹ thuật à?”
“Không. Tôi chỉ hiểu khá rõ khách hàng sử dụng hệ thống này như thế nào.”
Giang phó tổng không đánh giá phương án.
Ông hỏi tôi một câu khác:
“Tô Ánh, tuần đầu tiên cô sang phòng chăm sóc khách hàng đã bắt đầu tổng hợp dữ liệu khiếu nại rồi?”
“Ngày thứ ba. Sau khi có quyền hệ thống.”
“Lúc đó cô đã biết sẽ có cuộc họp hôm nay chưa?”