Chương 1 - Thông Báo Bí Mật

Sau khi tăng ca xong tôi đi in báo cáo quý, máy in lại in thừa ra một trang.

Tôi tiện tay lật lại xem, lập tức sững người.

“Thông báo điều chuyển nhân sự”, đóng dấu đỏ của phòng hành chính.

Tô Ánh, điều từ bộ phận sản phẩm chiến lược sang bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mức lương điều chỉnh từ 18.000 xuống còn 13.000.

Có hiệu lực từ thứ Hai tuần sau.

Tôi đọc ba lần.

Tên là của tôi, mã nhân viên là của tôi.

Ở mục chữ ký lãnh đạo bộ phận, tên Phương Lôi ký tròn trịa, đầy đặn.

Phòng họp cuối hành lang vẫn sáng đèn.

Tôi nghe thấy giọng của Phương Lôi, mang theo tiếng cười: “Cái hợp đồng tám triệu của Cẩm Lan, tuần sau tôi sẽ đích thân đi ký.”

Hàn Chí nói: “Chị Lôi yên tâm, phương án em đã thuộc lòng rồi.”

Bản phương án đó, từng trang đều là do tôi viết.

Tôi tắt máy in, mang cả hai tờ giấy đi.

01

Tôi không quay về chỗ ngồi, mà đi thẳng xuống cầu thang bộ.

Cầu thang tầng 12 sóng rất kém, nhưng đủ để tôi chụp rõ tờ thông báo điều chuyển đó.

Một tấm mặt trước, một tấm mặt sau.

Viền dấu đỏ có một vệt mực, lúc Phương Lôi ký, đầu bút dừng lại một chút, để lại một cái “đuôi” nhỏ.

Tôi lưu vào ổ đĩa đám mây cá nhân, khóa điện thoại lại.

Sáng hôm sau, tôi đi tìm chị Tiền ở phòng nhân sự.

Chị ngồi sau bàn làm việc, nhìn thấy tôi, biểu cảm thoáng chốc có chút không tự nhiên.

“Ánh Ánh đến rồi à, ngồi đi.”

“Chuyện điều chuyển, quyết định từ khi nào?”

Chị cầm cốc nước lên nhấp một ngụm, không nhìn tôi.

“Chiều thứ Sáu tuần trước trong cuộc họp phòng có đề cập, Phương tổng nói em phù hợp hơn với nhịp công việc bên chăm sóc khách hàng.”

“Tối thứ Sáu tuần trước lúc 9 giờ, em vẫn đang tăng ca viết báo cáo tổng kết cho Cẩm Lan.”

“Cái này thì… điều phối nhân sự đều là sắp xếp thống nhất của công ty.”

Tôi liếc nhìn tập tài liệu trên bàn chị.

Trên cùng là đơn phê duyệt thăng chức của Hàn Chí.

Chức vụ: Quản lý sản phẩm cao cấp.

Chính là vị trí trước đây của tôi.

“Chị Tiền, em ở phòng sản phẩm 5 năm, khách hàng cốt lõi đều do em phụ trách. Việc điều chuyển này, có trao đổi với bản thân em chưa?”

Cuối cùng chị cũng ngẩng đầu, hạ thấp giọng:

“Ánh Ánh, chị nói thật nhé. Chuyện này là do Phương tổng trực tiếp quyết định, phó tổng giám đốc Triệu ký duyệt, chị chỉ là người đóng dấu thôi.”

“Nhưng chị cũng biết là không đúng quy định.”

Chị không đáp.

“Dấu vẫn đóng rồi.”

Tôi đứng dậy, không chờ thêm nữa.

Trở lại chỗ làm, Hàn Chí đã ngồi ở đó rồi.

Không đúng.

Là chỗ của tôi.

Anh ta đã dọn đồ của tôi vào một thùng giấy ở góc, chậu trầu bà nuôi hai năm bị đặt dưới đất, lá rũ xuống.

“Chị Ánh,” anh ta quay ghế lại cười, “nghe nói chị sắp sang phòng chăm sóc khách hàng? Bên đó khá nhàn, lại gần nhà.”

Tôi cúi xuống ôm chậu cây lên, không thèm để ý anh ta.

Mấy đồng nghiệp bên cạnh giả vờ nhìn vào màn hình, bàn phím gõ lách cách.

Tôi kéo ngăn kéo ra.

Hồ sơ vẫn còn, nhưng toàn bộ tài liệu dự án Cẩm Lan đã bị rút đi.

“Còn tài liệu của Cẩm Lan đâu?”

Hàn Chí lắc lắc chiếc USB trong tay:

“Chị Lôi nói dự án đã bàn giao rồi, tài liệu tạm thời để tôi giữ.”

Tôi nhìn cái USB đó.

Bên trong có 117 trang PPT, 43 bản ghi chép trao đổi với khách hàng, 9 phiên bản tài liệu lặp lại yêu cầu.

Mỗi một chữ đều do tôi gõ.

Anh ta đến quy tắc đặt tên file còn không hiểu.

Năm năm.

Khi ngồi xổm dưới đất thu dọn thùng giấy, tôi đếm lại: một thẻ nhân viên, ba cuốn sổ ghi chép, một chiếc cốc trắng bị sứt góc.

Trên cốc in bốn chữ “Nhân viên xuất sắc nhất”.

Giải thưởng phát trong buổi tổng kết năm kia, Phương Lôi lên sân khấu nhận, bài phát biểu cảm ơn cả đội.

Tên tôi không được nhắc đến một chữ nào.

Tôi đặt chiếc cốc xuống đáy thùng, đè lên một chiếc áo khoác.

Chuyển đồ rất nhanh, một thùng giấy là xong.

Thang máy từ tầng 12 xuống tầng 3, chưa đầy một phút.

Khi cửa mở ra, trên bức tường đối diện dán một tờ A4, chữ in ghi: Phòng chăm sóc khách hàng.

Tờ giấy hơi lệch, góc dưới bên phải cong lên.

Đèn hành lang có hai bóng bị hỏng, gạch lát tối hơn trên kia hai tông màu.

Tôi ôm thùng giấy đứng ở cửa.

Đẩy cửa bước vào.

Khu làm việc nhỏ hơn tôi tưởng.

Sáu cái bàn chen chúc, chỉ có ba người ngồi.

Một người đàn ông tóc hoa râm đứng lên từ chỗ trong cùng, là lão Chu của phòng chăm sóc khách hàng.

“Là Tô Ánh phải không? Hoan nghênh hoan nghênh, ngồi bên này.”

Ông dẫn tôi đến chỗ ngồi gần cửa sổ, mặt bàn lau rất sạch, nhưng ở góc bàn có một vòng vết băng dính bám bụi, giống như từng dán thứ gì đó từ rất lâu trước đây.

“Người không nhiều, cô cứ từ từ thích nghi.” lão Chu cười, “bên này tuy nhỏ, nhưng không tăng ca.”

Cô gái bên cạnh giơ tay chào tôi: “Tôi tên là Lâm Tiểu Hòa, cô cứ gọi tôi là Tiểu Hòa.”

Trên màn hình máy tính trước mặt cô là đầy các phiếu khiếu nại của khách hàng, nhãn đỏ dày đặc.

Tôi đặt thùng giấy xuống, mở máy tính.

Tài khoản hệ thống vẫn chưa được chuyển.

Tôi nhập mật khẩu ba lần, đều hiện “không đủ quyền”.

Tôi gửi yêu cầu cho IT, IT trả lời rằng quyền hệ thống của phòng sản phẩm đã bị hủy, quyền của phòng chăm sóc khách hàng phải chờ trưởng bộ phận phê duyệt.

Lão Chu đi giúp tôi duyệt, lúc quay lại lắc đầu:

“Quy trình bị kẹt ở phòng nhân sự rồi, chắc phải hai ba ngày.”

Tôi ngồi trước chỗ làm trống rỗng, không mở được bất kỳ hệ thống nào.

Điện thoại rung một cái.

Phương Lôi gửi tin nhắn:

“Bảng phân tích sở thích khách hàng của Cẩm Lan, trước đây cô để ở thư mục nào? Hàn Chí không tìm thấy, đang cần gấp.”

Tôi nhìn màn hình năm giây.

Không trả lời.

02

Ngày hôm sau, Hàn Chí gửi một tin trong nhóm lớn của phòng sản phẩm:

“Mọi người, dự án Cẩm Lan từ nay do tôi phụ trách toàn quyền, có vấn đề cứ tìm tôi trực tiếp, không cần tìm Tô Ánh nữa. Cảm ơn chị Ánh đã làm tốt công việc nền tảng giai đoạn trước, vất vả rồi.”

Công việc nền tảng.

117 trang phương án, 43 bản ghi chép trao đổi.

Công việc nền tảng.

Trong nhóm đồng loạt hiện ra một loạt “vất vả rồi”, “cố lên”, “giao cho anh Hàn là yên tâm”.

Không một ai @ tôi.

Tôi rời khỏi nhóm.

Quyền hệ thống của phòng chăm sóc khách hàng đến ngày thứ ba mới có.

Khi tôi đăng nhập vào, trang chủ là một màn hình đầy các phiếu cần xử lý.

472 cái.

Cái sớm nhất là từ ba tháng trước.

“Không ai xử lý những cái này sao?”

Tiểu Hòa cười khổ: “Phòng chỉ có ba người, thêm cô là bốn. Lão Chu lo việc hành chính, Tiểu Trần tháng trước chuyển đi rồi, chỉ còn mình tôi nghe điện thoại.”

Cô chỉ vào góc tường, ở đó chất bảy tám thùng hồ sơ chưa mở.

“Đó là phiếu khiếu nại giấy từ năm ngoái, đến người nhập vào hệ thống còn không có.”

Tôi mở thùng trên cùng.

Phiếu khiếu nại là viết tay, chữ nguệch ngoạc, nhưng nội dung khiếu nại lặp lại rất cao.

“Trang hệ thống tải quá thời gian”, “đồng bộ dữ liệu chậm”, “chức năng xuất dữ liệu báo lỗi”.

Tất cả đều chỉ đến cùng một module sản phẩm — hệ thống phân tích dữ liệu mới được thêm sau khi dự án Cẩm Lan lên sàn.

Tôi rút ra mười hai tờ, sắp xếp theo ngày.

Tờ sớm nhất là từ năm tháng trước.

Mà hệ thống phân tích dữ liệu của Cẩm Lan lên sàn đúng sáu tháng trước.

Nói cách khác, sau khi lên sàn một tháng đã bắt đầu có vấn đề.

“Những khiếu nại này, cấp trên có biết không?”

Tiểu Hòa nhún vai: “Tôi có báo rồi. Viết hai lần báo cáo, gửi cho phòng sản phẩm, không ai trả lời. Gửi cho Phương tổng, chị ấy nói khách hàng không hiểu kỹ thuật, cứ hướng dẫn là được.”

Cô đưa điện thoại cho tôi xem email phản hồi.

Nguyên văn của Phương Lôi: “Vấn đề nhỏ đừng làm quá lên, khách hàng cần được hướng dẫn, không phải nuông chiều.”

Ngày ký: ba tháng trước.

Tôi chụp ảnh mười hai phiếu khiếu nại đó, lưu vào đám mây.

Buổi trưa xuống nhà ăn, đang bưng khay tìm chỗ thì gặp đồng nghiệp cũ ở phòng sản phẩm là Lưu Dương.

Anh ta nhìn thấy tôi, bước chân khựng lại.

“Chị Ánh, chị…”

“Ừ, tầng ba.”

Anh ta há miệng, rồi bưng khay sang bàn khác ngồi.

Một giờ chiều, điện thoại lại reo.

Tin nhắn của Phương Lôi:

“Tô Ánh, bên Cẩm Lan Triệu tổng hỏi chi tiết thay đổi yêu cầu lần trước, Hàn Chí mới tiếp nhận nên không rõ lắm, cô giúp tổng hợp một bản gửi qua cần trước khi tan làm.”

Hàn Chí mới tiếp nhận.

Nên không rõ.

Nên tìm tôi — người đã bị “điều đi” — để tổng hợp.

Tôi trả lời hai chữ:

“Không rảnh.”

Ba giây sau Phương Lôi gọi điện, tôi tắt.

Gọi lại lần nữa, tôi vẫn tắt.

Lần thứ ba là Hàn Chí gọi.

Tôi trực tiếp tắt nguồn điện thoại.

Tiểu Hòa nhìn động tác tắt máy của tôi, không nói gì.

Im lặng một lúc, cô lục trong ngăn kéo lấy ra hai thanh sô-cô-la.

“Ăn không? Không phải hãng gì tốt đâu, mua ở cửa hàng tiện lợi.”

Kẹo giòn gạo. Ba đồng rưỡi một thanh.

Tôi bóc ra cắn một miếng.

Rất ngọt.

Đó là thứ duy nhất ngọt mà tôi ăn được trong tuần này.

03

Một tuần sau, tôi xử lý xong 472 phiếu tồn đọng.

Không phải vì tận tâm với công việc, mà vì tôi cần xem toàn bộ dữ liệu.

Mỗi một khiếu nại tôi đều lập bảng, phân loại theo module sản phẩm, loại lỗi, tần suất xảy ra.

Tối hôm hoàn thành, tôi mở bảng ra trên máy tính.

309 phiếu đều chỉ về cùng một module.

Giao diện nền của hệ thống phân tích dữ liệu có lỗi nghiêm trọng về xử lý đồng thời, lượng người dùng tăng lên là sập.

Đây không phải vấn đề nhỏ.

Đây là khuyết tật cứng ở cấp độ kiến trúc sản phẩm.

Mà module này chính là nội dung bàn giao cốt lõi của dự án Cẩm Lan.

Trong hợp đồng tám triệu, có ba triệu rưỡi là trả cho module này.

Tôi nhớ rất rõ, vì mức giá này là tôi đàm phán từng điều một với Triệu tổng.

Tôi tắt bảng, dựa lưng vào ghế.

Cửa sổ tầng ba hướng về phía Bắc, không nhìn thấy hoàng hôn, nhưng có thể thấy đèn của tòa nhà đối diện sáng lên từng tầng.

Tuần thứ hai, Phương Lôi đến tầng ba.

Cô ta mặc áo khoác MaxMara màu xám be, đi giày cao gót mảnh 8 cm, bước vào cửa phòng chăm sóc khách hàng, lập tức nhíu mày.

“Sao tối thế này? Đèn hỏng mà không báo sửa à?”

Lão Chu vội đứng dậy: “Chào Phương tổng, mời ngồi mời ngồi.”

Phương Lôi không ngồi, đi thẳng đến trước mặt tôi.

“Tô Ánh, sổ tay hướng dẫn đào tạo hệ thống Cẩm Lan trước đây cô có viết, ở đâu?”

“Lúc bàn giao tôi đã đưa hết cho Hàn Chí rồi.”